A fines del mes de septiembre fuimos notificados de la sentencia del juzgado Civil en Documentos y Locaciones de la V Nom de fecha 21 de septiembre, la cual en su resuelve condena a la empresa de telefonía celular CLARO AMX al pago de $50.000 en concepto de daño moral y $50.000 en concepto de daño punitivo. [1]
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El caso fue promovido conjuntamente por las doctoras Cecilia Monmany y María Florencia Sanna y los doctores Augusto Moeykens y Gonzalo Herrera Llobeta.
Hechos
El 27 de julio de 2012 nuestro cliente inicia demanda de consumo contra la empresa de telefonía celular CLARO AMX ARGENTINA S.A por incumplimiento contractual y daños y perjuicios dentro del marco del proceso de consumo, es decir que el juzgado concede el tramite sumario. La demanda recae en el juzgado Civil y Comercial de la VIII Nom, luego en el año 2016, por acordada (que modifica la competencia en razón de la materia en este tipo de casos) de la Corte Suprema de la provincia pasa al juzgado Civil en Documentos y Locaciones de la V Nom, el cual finalmente dicta sentencia condenando a la empresa accionada el 21 de septiembre de 2017.
¿Qué es lo que le sucedió al usuario
El demandante era cliente del servicio de telefonía móvil desde el año 2000; a fines de junio de 2010 la empresa le ofrece un servicio de modem WIFI 3G asociado a su línea principal, a fin de que pudiera acceder a internet desde donde quisiera. El sistema de conexión nunca funcionó correctamente, en reiteradas ocasiones no pudo conectarse por largos periodos de tiempo y en otras, las conexiones eran de pésima calidad y corta duración. A partir de allí empezó su peregrinar de reclamos, desatenciones, entre otros. Ante ello, comenzó a realizar reclamos telefónicamente y desde la empresa se le informó que todo se encontraba bien. Pese aello informó que el problema persistía y desde la empresa omitieron ofrecerle una solución alternativa.
Pasado un tiempo sin haber podido utilizar correctamente el servicio de WIFI móvil, habiendo intentado todas las indicaciones dadas por la empresa, inclusive habiendo informado, la empresa facturó de forma indebida como si se estuviese prestando un servicio de excelencia. El demandante se presentó en reiteradas oportunidades en las oficinas comerciales de CLARO AMX a fin de rescindir el contrato. La empresa le ofreció un cambio en el plan, pero jamás informaron los cargos adicionales que generarían las nuevas condiciones de contratación. La empresa siguió cobrando de forma indebida, y el servicio jamás fue prestado correctamente.
Cuando el usuario reclamaba, le informaban que pague solamente lo que incluía el plan y no lo correspondiente al servicio de WIFI y que ellos prontamente solucionarían el inconveniente. Ello generó varios cortes en todas las líneas que tenía activas e inclusive le impidiócomunicarse con su padre que se encontraba a miles de kilómetros, en un estado de salud muy delicado, quien finalmente falleció, en medio de todo el penoso proceso. Ese mismo día solicitó telefónicamente la restitución del servicio sin haber recibido respuestas, por lo que quedó incomunicado.
Ante los infructuosos reclamos acudió a la Dirección de Comercio Interior (D.C.I), asentando la correspondiente denuncia. Este organismo, luego de unos meses imputó a CLARO AMX una presunta infracción al art. 19 de la LDC y la sancionó a pagar la suma de $10.000 en concepto de multa.
No conforme con este resultado, el usuario, inició el proceso judicial, quien le dio la razón luego de más de cinco años.
Aspectos jurídicos de la sentencia de Primera Instancia
El fundamento de esta demanda se enfocó en la inobservancia de los artículos art 42 de la constitución nacional, artículos 4 (deber de información), 8 bis (trato digno) y la figura del daño punitivo del art 52 bis de la ley Nº 24.240(L.D.C). Además, los principios que tiene todo proceso de consumo, como es la carga dinámica de la prueba establecida en el art 53 de la citada ley.
Vamos a repasar algunos puntos que consideramos relevantes a los fines de la interpretación de la justicia tucumana en relación a la ley Nº 24.240.
Deber de Información y carga dinámica de la prueba (Punto 2 de los considerandos)
La jueza del caso vincula el deber de información del art 3 de la LDC y del art 42 de la CN con el principio de la carga dinámica de la prueba del art 53 de la LDC, por lo que interpreta que: “el incumplimiento del deber de información en el caso resulta de la propia conducta de AMX ARGENTINA S.A. quien se limitó a negar los dichos del accionante, sin acompañar ninguna clase de elemento probatorio que permita desvirtuar lo alegado por aquel. Ello se traduce en el incumplimiento de la obligación legal impuesta por el art. 53, 3er párr. de la Ley Nº 24.240..”.Al respecto, especializada doctrina sostiene que “el principio de las ‘cargas probatorias dinámicas’ fueron llevadas a su máxima expresión pues, el proveedor tiene una obligación legal: colaborar con el esclarecimiento de la situación litigiosa y en consecuencia, todo silencio, reticencia o actitud omisiva, se constituirá en una pauta que afectará dicha obligación legal con la consecuente presunción de certeza sobre la versión que sustenta la pretensión del consumidor” (Junyent Bas- Del Cerro, “Aspectos procesales de la ley de defensa del consumidor”, L.L. 14/06/2010, pág. 16). Si una de las partes en la relación de consumo podría haber ofrecido prueba tendiente a esclarecer si la información fue brindada o no al actor y, en todo caso, si lo fue con los caracteres de claridad y exactitud, es AMX ARGENTINA S.A.”
Otra de las razones que utiliza la jueza para argumentar que la empresa no desvirtuó la prueba aportada por el actor, es la circunstancia de haber negado la relación laboral mantenida con las empleadas que fueron nombradas en la demanda, que atendieron al usuario en las oficinas de la accionada. La jueza se pregunta en este considerando: “¿Cómo puede la demandada afirmar con tanta vehemencia que se le brindó información veraz y precisa al actor respecto al pase al plan prepago si ni siquiera reconoce que María Magdalena Villafañe -quien informó sobre el pase- trabajó para AMX ARGENTINA S.A.?
Por último, la falta de información se evidencia en relación “al consentimiento sobre el pase al plan prepago cabe decir que, al no haber sido informado el actor respecto a las condiciones de prestación del servicio y los cargos que devengaría, resulta claro que de haber mediado una respuesta afirmativa de su parte -lo que no fue probado por la demandada- ésta jamás podría haberse reputado como consentimiento válido pues la información es presupuesto ineludible del mismo”
Daño Moral (Punto 5 de los considerandos)
En materia de consumo, el daño moral hace referencia al trato digno y equitativo que debe recibir el consumidor o usuario, contemplado en el art 8 bis de LDC y en el art 42 de la CN. La magistrada actuante interpreta que: “Circunscribiéndonos al caso de autos, resulta claro que los sendos incumplimientos de la demandada, entre ellos, la mala prestación del servicio de internet, la falta de soluciones o respuestas a tal problema ante los reiterados reclamos del actor, la demora injustificada en cancelar un servicio que no era prestado correctamente (tres meses), la indebida facturación así como a la desinformación a la que fue sometido, no pudo sino ocasionar un considerable menoscabo en la paz y tranquilidad…. Asimismo, los cortes en el servicio de telefonía móvil -no justificados por la accionada- derivaron en la falta de comunicación con su padre en vísperas de su fallecimiento, lo que sin lugar a dudas produjo un daño moral en la persona del actor. Por otro lado, el entorpecimiento que dichos cortes generaron en el ámbito laboral donde se desempeña como comerciante constituye otro perjuicio no patrimonial susceptible de ser resarcido. Más aun, el inicio de un expediente administrativo ante la D.C.I., como la interposición de la presente acción judicial -a lo que se vio obligado el actor por la falta de respuesta de la demandada- le produjo un natural malestar, lo que de lleno resultaría angustiante para cualquier persona en la misma situación. Es que no puede juzgarse respetado el derecho que R. E P, en su calidad de usuario, tiene a ser tratado dignamente (art. 8 bis LDC) cuando sus reclamos no son oídos o atendidos en tiempo oportuno brindándosele una solución adecuada, cuando maliciosamente se desmiente su versión de los hechos y luego se la reconoce, todo lo cual aconteció en el caso que tratamos”
En este caso, la jueza enumera cada una de las conductas concretas, que a su juicio configuran la procedencia de la falta de trato digno y equitativo, habilitando la fijación del monto de 50.000 en concepto de resarcimiento por las consecuencias no patrimoniales. Estas conductas pueden ser sintetizadas en: defectuosa prestación de un servicio, falta de soluciones en un tiempo prudente, indebida facturación, desinformación, cortes de servicios injustificados. Además, enumera las acciones que tuvo que realizar el consumidor para proteger sus derechos: trámite administrativo ante la Dirección de Comercio interior y hasta una demanda judicial. Todo ello ha menoscabado la dignidad del actor, configurando la aplicación del art 8 bis y la mencionada interpretación del daño.
Daño Punitivo (Punto 6 de los considerandos)
Cabe destacar que este instituto fue incorporado por la modificación de la ley Nº 26.361 a la ley Nº 24.240 en el año 2008. Podemos conceptualizar al Ramón D. Pizarro entiende que los daños punitivos son “sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que estándestinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro”[2]
El carácter sancionatorio de este tipo de condenas viene indefectiblemente unido a la idea de que se causó un daño “a sabiendas”, es decir, con la plena conciencia de que la actividad que se desarrollaba iba a causar un daño. La idea de sanción o pena nos viene del derecho penal, y tiene la clara intención de desalentar conductas de este tipo. Se trata más que de una indemnización, de una multa civil, tendiente a castigar conductas abusivas de las compañías proveedoras de bienes y servicios.
En la sentencia analizada, la jueza Romano determina que corresponde aplicar el daño punitivo atendiendo a que CLARO “La gravedad de la conducta de la demandada versa en la demora en dar de baja a un servicio deficientemente prestado, la persistencia de su accionar pesa a los reiterados llamados efectuados por el actor, la facturación por consumos que el actor no podría haber efectuado en vista a la deficiente prestación del servicio, la falta al deber de información y trato digno conforme fuera expuesto ut supra, todo lo que implica un grave incumplimiento al deber de buena fe contractual, de suma relevancia en materia consumerista. Lo analizado excede el interés individual del actor, alcanzando los intereses de los consumidores en general. Por ello, es que resulta necesario imponer la sanción solicitada para así disuadir a AMX ARGENTINA S. A. en la continuación de este tipo de accionar como también para prevenir conductas similares de otros proveedores. En razón de lo considerado, se condena a AMX ARGENTINA S.A. a abonar la suma de $50.000 en concepto de daño punitivo”.
A través de lo expresado, la jueza considera que estamos en presencia de un caso de particular gravedad, por existir un menosprecio hacia los derechos de los consumidores o usuarios. Recordemos que la doctrina del art 52 bis es clara en cuanto determina que no cualquier incumplimiento autoriza a reclamar la punición a través de la multa que establece esta normativa. La finalidad del instituto es perseguir la prevención de ciertas acciones indebidas por parte de las empresas, es decir que su propósito es disuadir estas prácticas abusivas y violatorias de derechos. Por ello la jueza explicita que el presente caso “excede el interés individual del actor”.
Cabe destacar que se deja aclarado en este puntoque, en relación a los montos de daño moral y daño punitivo, la sentencia indica que se aplicará la tasa activa del Banco Nación.
Conclusiones
Los abusos de las compañías proveedoras de telefonía celular son moneda corriente en todo el mundo, y nuestro país no es la excepción. De acuerdo a estadísticas de público conocimiento, las denuncias a compañías de telefonía móvil acaparan más del 80 % en promedio del total de las denuncias recibidas por los organismos oficiales de atención al consumidor y usuario en todo el país.
Justamente en el caso que nos ocupa, CLARO AMX ARG desarrolló desde el comienzo de la relación jurídica una conducta premeditada, reprochable, maliciosa e intencional, y las conductas enumeradas por la jueza dan cuenta de ello.
La empresa no brindó la suficiente información sobre el plan e incumplieron el contrato celebrado, generando un cliente cautivo dentro de la empresa, y dieron ejecución a otro servicio a partir de una decisión absolutamente unilateral. Durante toda la relación de consumo, se comportaron sistemáticamente en forma desaprensiva y desinteresada con el usuario del presente caso, quién sufrió el maltrato, las mentiras y la falta de respeto de los empleados y representantes de la compañía.
Las conductas mantenidas por la empresa y efectivamente tenidas por verdaderas por la sentenciante, reflejan la situación de vulnerabilidad en las que se encuentran los miles de usuarios que cuentan en la actualidad con servicio de telefonía móvil.
Esperamos que este precedente del juzgado Civil en Documentos y Locaciones de la V Nom de esta capital, pueda significar una herramienta útil para impulsar este tipo de acciones por parte de los consumidores/ usuarios, y para ser consultada por los abogados/as del fuero local.
